Банки будущего будут использовать генеративный искусственный интеллект (ИИ) для влияния на финансовые решения людей, выявления потенциально уязвимых клиентов, обучения сотрудников колл-центров и даже ведения аккаунтов в социальных сетях.
По словам Тома Мерри, руководителя отдела банковской стратегии компании Accenture, эта сложная технология может «затронуть практически все, что происходит в банке».
Банковский сектор Великобритании использует ИИ уже много лет, например, с помощью предиктивных моделей, которые выявляют мошенничество и анализируют риски.
Однако все больше банков начинают тестировать использование генеративного искусственного интеллекта, когда сложные модели могут создавать нечто совершенно новое на основе огромного набора данных.
Благодаря таким чат-ботам, как ChatGPT и Bard от Google, он стал использоваться повсеместно.
По словам г-на Мерри, который работает с кредиторами над их стратегиями трансформации, эта технология «захватывающая, но пугающая» для руководителей банков, которые «с осторожностью» относятся к возможным рискам.
Однако, по его словам, к нему поступает все больше запросов от банковских организаций, которые хотят поэкспериментировать с технологией.
Это может означать использование личных данных о расходах и банковских операциях людей для разработки индивидуального продукта для клиента или «подталкивание» через интернет-банкинг к принятию правильных решений для повышения их финансового благополучия.
Банки также могут экспериментировать с технологией распознавания голоса — это означает, что искусственный интеллект может улавливать настроение звонящего и, потенциально, распознавать, когда он звучит неуверенно или расстроено, побуждая персонал к более активному взаимодействию.
Кроме того, г-н Мерри считает, что генеративный ИИ может использоваться для управления работой банков в социальных сетях или для обучения сотрудников кадровых служб и колл-центров, например, с помощью «аватаров» для ролевого взаимодействия.
Питер Ротвелл, руководитель банковского отдела KPMG в Великобритании, отметил, что для более широкого распространения генеративного ИИ клиенты должны быть уверены в том, что их данные используются в правильных целях.
«Чем больше банк знает о вас, тем больше пользы он может принести, помогая вам управлять вашими важнейшими делами», — сказал он агентству PA.
«Но для этого необходимо доверие, безопасность данных и надежность».
Например, банк, получивший от клиента заявку на кредитную карту, может подтолкнуть его к получению краткосрочного овердрафта, используя искусственный интеллект и основываясь на том, что он знает о его финансовом положении.
«Чтобы дойти до этого момента… я должен быть уверен, что банк преследует мои интересы, а не свои», — говорит г-н Ротвелл.
Однако некоторые исследования показывают, что банковской отрасли еще предстоит пройти долгий путь, когда речь заходит о взаимодействии с клиентами.
Опрос, проведенный компанией Eligible, платформой искусственного интеллекта для банков, показал, что почти четверть жителей Великобритании заявили, что не получали от своего банка никаких предложений, персонализированных с учетом их финансового положения, в результате чего они полностью их игнорировали.
Захра Хассан, соучредитель Eligible, говорит, что с помощью искусственного интеллекта можно определить, насколько хорошо человек понимает финансовый продукт, и таким образом выявить потенциально уязвимых клиентов.
«На основании этого мы можем сформировать мнение о вероятности того, что они могут столкнуться с трудностями при осуществлении платежей», — сказала она.
«Искусственный интеллект способен превратить работу с клиентами из реактивной в проактивную».
Это происходит на фоне того, как крупнейшие британские кредитные организации сокращают сотни отделений по всей стране, переходя на мобильный банкинг.
Исследование KPMG UK показало, что около пятой части британских потребителей не посещали отделение банка в течение последнего года, по сравнению с 14 % в 2022 году.
Всего 13 % респондентов посетили отделение банка за последнюю неделю, по сравнению с 18 % годом ранее, по данным опроса, проведенного в прошлом месяце.
А чуть более трети взрослых теперь считают, что приложение, которым удобно пользоваться, является наиболее приоритетным способом взаимодействия с банком, что больше, чем четверть опрошенных в прошлом году.