Боты с искусственным интеллектом готовы стать новыми агентами обслуживания клиентов, поскольку компании все больше инвестируют в технологию разговорного ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов и оптимизации операций.
По прогнозам Gartner, расходы на диалоговый ИИ для обслуживания клиентов вырастут на 16,2% в 2023 году до 18,6 млрд долларов. Исследовательская фирма прогнозирует 366-процентный рост внедрения диалогового ИИ в контакт-центрах к 2027 году, поскольку компании заменяют устаревшие системы и используют ИИ для повышения эффективности и клиентского опыта.
«Долгосрочный, генеративный ИИ и растущая зрелость диалогового ИИ ускорит замену платформы контакт-центра, поскольку лидеры в области клиентского опыта (CX) стремятся одновременно повысить эффективность операций обслуживания клиентов и общее качество обслуживания клиентов», — сказала Меган Марек Фернандес, главный аналитик Gartner.
Чат-боты, такие как ChatGPT, и виртуальные помощники, такие как Siri и Alexa, представляют собой формы диалогового ИИ, которые применяют машинное обучение и обработку естественного языка для понимания и ответа на текст и голос.
Крупные компании уже используют эти технологии в обслуживании клиентов. Zoom планирует внедрить чат-бота Anthropic Claude, а Quiq предоставляет диалоговый ИИ для розничных и гостиничных брендов, таких как Brink’s и Lane Bryant.
«Компании начинают понимать, насколько мощнее новейший ИИ и как он может улучшить их отделы обслуживания клиентов. Они обращают свое внимание на внедрение решения для обслуживания клиентов на основе ИИ в ближайшие несколько лет», — сказал Майк Майер, Генеральный директор Quik.
Рынок разговорного ИИ растет быстрее всего в сфере обслуживания клиентов, по данным Gartner, в 2024 году рост составит 24%. «Инициативы по обслуживанию и поддержке клиентов, которые могут изменить качество обслуживания клиентов или оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, могут получить более легкую инвестиционную поддержку», — сказал Фернандес.
Переход на ИИ частично отражает экономическую неопределенность и необходимость «делать больше с меньшими затратами». Разговорный ИИ, такой как чат-боты, может быть намного дешевле, чем агенты-люди. «Время рыночных условий в сочетании с революцией в технологии искусственного интеллекта привлекло внимание брендов по всем направлениям», — сказал Майер.