ChatGPT недавно впервые с момента своего запуска в ноябре 2022 года столкнулся со снижением уровня вовлеченности пользователей. С мая по июнь уровень вовлеченности снизился на 9,7 процента, причем наибольшее снижение — 10,3 процента — произошло в Соединенных Штатах.
Тем временем платформа Threads от Meta* столкнулась со значительным снижением числа пользователей, с более чем 49 миллионов пользователей 7 июля до 23,6 миллионов активных пользователей к 14 июля. В том же временном промежутке среднее время, которое пользователи в США проводили в приложении, сократилось с пика в 21 минуту в начале июля до немного более шести минут.
В мире технологий компании всегда борются, чтобы быть первыми, кто представит новые инновации, стремясь к «преимуществу первопроходца». Это относится к способности фирмы получить преимущество перед конкурентами, первой выйдя на новый рынок или в новую категорию продуктов.
Однако быть первопроходцем не гарантирует легкого пути. Вместе с предполагаемыми преимуществами возникает множество вызовов.
Недавние снижения популярности Threads и ChatGPT свидетельствуют о реальности этой ситуации, демонстрируя, что быстрое и широкое принятие не обязательно приводит к долгосрочному успеху.
Есть несколько причин, почему быстрое принятие не является ключом к успеху, включая неустойчивый рост, недостаточную масштабируемую инфраструктуру и отсутствие стратегий удержания пользователей.
Неустойчивый рост
Идея неустойчивого роста связана с неспособностью платформы поддерживать качество взаимодействия с пользователем при быстром масштабировании.
Именно здесь заключается настоящий вызов: умение эффективно масштабировать продукт или услугу. Именно на этом перекрестке концепция неустойчивого роста пересекается с циклом ажиотажа Gartner.
Цикл ажиотажа Gartner — это модель, показывающая стадии принятия новых технологий: от первоначального ажиотажа и завышенных ожиданий, через разочарование и скептицизм, до практической и основной продуктивности.
В контексте неустойчивого роста продукты, такие как ChatGPT и Threads, кажется, достигли стадии, известной как «пик завышенных ожиданий», когда публичность нового продукта вызывает чрезмерный энтузиазм и нереалистические ожидания. Во время этой стадии пользователи быстро принимают продукт из-за его новизны и шумихи вокруг него.
Однако эта стадия часто приводит к «яме разочарования». Во время этой стадии продукт не отвечает нереалистическим ожиданиям пользователей, что приводит к снижению их интереса.
Это указывает на то, что рост продукта может превысить его способность обеспечить отличный пользовательский опыт. Без улучшения продукта на основе отзывов пользователей возникает снижение уровня вовлеченности пользователей.
Этот подъем и спад подчеркивают сложность достижения устойчивого роста в условиях быстрого принятия. Первоначальный ажиотаж привлекает огромное количество пользователей, но без четкой масштабируемой стратегии поддержания качества и вовлеченности, платформы быстро теряют свою привлекательность.
Недостаточно масштабируемая инфраструктура
Когда пользовательская база платформы быстро расширяется, вопрос о том, может ли инфраструктура этой платформы масштабироваться в соответствии с требованиями пользователей, становится критическим.
Внезапный приток пользователей, сопровождающий успешный запуск продукта, может быть обоюдоострым мечом: он приносит множество возможностей для сбора данных, обратной связи пользователей и дохода, но также проверяет масштабируемость инфраструктуры платформы.
Если основные технологии, службы поддержки или стратегии работы не предусмотрены для масштабирования, продукт может страдать от медленной загрузки, частых сбоев или недостаточной своевременной поддержки клиентов — все это негативно сказывается на пользовательском опыте и долгосрочном успехе продукта.
Например, компания OpenAI, стоящая за ChatGPT, была вынуждена ограничить пользователям ChatGPT-4 отправку 25 сообщений каждые три часа из-за ограничений инфраструктуры — даже для тех, кто имеет платную подписку. Это помогает управлять нагрузкой на инфраструктуру, но представляет вызов с точки зрения пользователя.
Пользователи, привыкшие к неограниченному взаимодействию с ChatGPT-3, теперь оказываются в ситуации, когда им приходится платить за услугу с ограничениями. Это может непреднамеренно снизить уровень вовлеченности пользователей и оттолкнуть некоторых из них, подчеркивая тонкую грань между управлением инфраструктурой и поддержанием удовлетворенности пользователей.
Отсутствие стратегий удержания пользователей
Одна из причин, почему технологические компании испытывают трудности с удержанием пользователей, заключается в том, что они не приоритезируют ориентированность на пользователя. Не включая обратную связь пользователей в разработку продукта, компании могут предлагать продукт, который не отвечает потребностям пользователей.
Кроме того, компании должны предоставлять эффективную поддержку пользователям. Недостаточное или неясное обучение может вызвать у пользователей ощущение потери и подавленности, что приводит к отказу от продукта. В случае с ChatGPT, OpenAI предоставляет базовое объяснение использования платформы, но пользователи сами несут основную ответственность за ее изучение.
Пользователи экспериментируют с подсказками, не имея четкого представления о том, как создавать значимые ответы, что вызывает неопределенность и разочарование. Это отсутствие руководства может способствовать снижению уровня вовлеченности, как наблюдалось в последнее время.
Наконец, растущие опасения относительно угроз безопасности и конфиденциальности вызывают вопросы о том, как новые технологии защищают своих пользователей. Противоречие между необходимостью более персонализированных впечатлений и конфиденциальностью может привести к явлению, называемому парадоксом персонализации и конфиденциальности.
По мере того, как люди все больше беспокоятся о том, как хранятся их личные данные, отсутствие соответствующих регулирований может привести к снижению использования персонализированных услуг или технологий.
Быстрое принятие пользователями — это обнадеживающий старт, но оно не гарантирует долгосрочный успех. Нахождение правильного баланса между ростом и масштабируемостью инфраструктуры, принятие ориентированного на пользователя подхода, поддержание доверия пользователей и инвестиции в непрерывную инновацию являются основополагающими принципами для долгосрочного успеха в конкурентной технологической среде.
*Meta признана экстремистcкой организацией в России.